【新品を中古品だと言うお客様について】効果的な改善計画書の作成方法とは？

アマゾンの企業理念　地球上で最もお客様を大切にする企業

そういった企業の気持ちを考えて文章を作ると正解だと思う。

自分のようなものにもAmazon様のブランドを使用させてくれていることに感謝しています。

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✔本日の記事内容

・Amazon様からメールが来た

・アマゾンの企業理念　地球上で最もお客様を大切にする企業

・まとめ

✔Amazon様からメールが来た

Seller 様

本 E メールの末尾に記載された商品について、購入者から問題に関するご連絡が寄せられました。出品者様の商品は、現在も出品中です。

今後について
出品者様の商品は現在も出品中ですが、アカウントヘルスダッシュボードに表示されているこれらの違反を削除するために、本 E メールの末尾に記載されている ASIN について次の情報をご提供ください。

パフォーマンス改善計画には以下の点を記載します。

商品の状態または説明についての問題に関するご連絡が発生した要因 (複数可)。

商品の状態または説明についての問題に関するご連絡が今後発生しないようにするために講じた対策。

改善計画を作成する際は、次の点をご確認ください。

仕入れ先：新品のコンディションの商品を販売している、信頼できる仕入れ先から商品を調達しているか？

出品情報： Amazon での商品説明は正確か。説明にあいまいさがなく、購入者に十分な情報が伝わるようになっているか。

梱包：商品が Amazon に掲載されているとおりに元の包装を維持しているか。

発送：適切な手順で品質チェックを実施し、商品の保管、梱包、発送が適切であること、および配送時に破損することがない状態になっていることが確認されているか。

問題点を正確に把握するために、購入者からの連絡、レビュー、フィードバックの内容を再度確認する。

改善計画はできる限り具体的に記載する。

改善計画は特定の注文に関する問題に限定しない。

以下に記載した ASIN について、過去 365 日以内に仕入れ先から発行された請求書または領収書のコピー。

これらの書類は、過去 365 日以内の出品者様の Amazon での販売数に対応している必要があります。

仕入れ先の連絡先情報 (名前、電話番号、住所、ウェブサイトを含む) が記載されている必要があります。Amazon から仕入れ先に連絡し、提出書類について確認させていただく場合がございますのでご了承ください。仕入れ先の連絡先情報の機密は厳守いたします。

価格情報は削除することができますが、それ以外の情報は明示されている必要があります。確認しやすいように、審査中の ASIN を強調表示したり丸で囲ったりしていただけますと幸いです。

提供するファイルは、.pdf、.jpg、.png、.gif のいずれかの形式でお送りください。これらの書類は、正本であり、改変されていないものである必要があります。

間違いなく新品の品について、中古品だとクレームを受けました。

仕入れ先はケーズデンキです。

自分はケーズデンキで中古品が売っているのを見たことはありません。

それに、店員さんのご好意で、安心保障3年を無料でつけてくれていました。

そのため、確実に中古品や展示品ではないと言い切れる状態でした。

その旨をAmazon様へ、申し立てました！

その結果は・・・

情報のご提供ありがとうございました。一部不足している情報がございましたため、現時点で問題は解決できないと判断いたしました。

選択された問題は、購入者からご連絡いただいた商品の問題に対処していません。申し立てを提出する際は、別の問題を選択してください。

今後、商品のコンディションの問題に関する連絡が寄せられないようにするために講じた対策について、詳細を具体的にお書きください。

計画の作成やお客様が商品を中古品と考えた理由についての理解に役立てていただけるよう、以下に商品に関するお客様からいただいたご連絡の概要を記載しました。

お客様から、開封または再包装された包装、または中古と思われる商品が届いたとのご連絡がありました。

お客様から、商品のシールがない、または破れている、あるいは保護カバーがない状態で商品が届いたとのご連絡がありました。

どうあっても改善計画書を提出させたいらしいｗ

そして、中古品と思われた詳しい情報が添付されていました。

✔アマゾンの企業理念　地球上で最もお客様を大切にする企業

ちょっと調べたところ、売り上げが急増しているアカウントは目をつけられるらしい・・・

うん、伸びてるね。

調子に乗りすぎて爆死するのは俺の得意技だからね！

まぁ、Amazon様からの返信がテンプレじゃないので、こちらもきちんと改善計画書を作成してみます。

勿論、Amazon様の理念に沿って作成します。（ここが大事）

まずは、最初の申し立てを謝るところから始めました。（新品だったけど・・・）

ちなみに、商品などは「〇〇〇」にしているので、皆さんもテンプレにつかえるかもしれません？

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ご担当者様

この度はお客様ならびに担当者様の意向を理解できておらず、申し立てをしてしまったことは、誠に申し訳ありませんでした。

今後も販売を継続したいと思っています。

そのために、今件に関する改善計画を提出させていただきます。

《１》、商品のコンディションに関するクレームについての詳細。

今回の出品物（ASIN：〇〇〇）を出品していたところ商品のコンディションに違反に該当してしまった。

エレクトロニクス、楽器、ホーム（家具/インテリア/キッチン）、ホームアプライアンス、文房具・オフィス用品、パソコン・周辺機器、大型家電、カメラを、新品で出品する際は、使用状態は未開封および未使用、商品本体、同梱品、部品、パーツの汚れや傷は全くなし、である必要がある。

しかし、お客様より、開封または再包装された包装、商品のシールがない、または破れている、あるいは保護カバーがない状態商品が届いたとのご連絡があった。

当社がコンディション詳しく理解しておらず、出品をしてしまった。

《２》、出品者が違反したポリシー/出品者が達成していない指標の問題を解決するために実行したアクションの詳細な説明。

・該当出品物を停止・削除することでコンディションの問題がある状態のまま販売しないようにした。

具体的な行動

・2021 年 7 月 8 日、弊店は、商品名: 「〇〇〇」の商品は（以下、該当商品） 1SKU しか取り扱いが無いことを確認。

よって、添付ドキュメントの該当レシートに記載されている水色の付箋で挟まれた「〇〇〇」が該当商品であると把握。

・2021 年 7 月 8 日、該当商品は、御社フルフィルメントセンターに新品として 1個納品していることを確認し、該当レシート記載の個数と整合性があることを確認。

・2021 年 7 月 8 日、ケーズデンキ広島本店に中古品の販売を行っていないことを確認。また、新品にしか付与しない「あんしん延長保証書」を確認。

以上のことから導き出せる結論として、今回の申し立てには根拠がありません。

・2021 年 7 月 8 日、、ケーズデンキ広島本店には、御社より事実確認の連絡があることを了承済み。（TEL: 082-568-1900）

・2021 年 7 月 10 日一部不足している情報あったため、現時点で問題は解決できないと連絡をいただく。

・2021 年 7月11日時点で出品物の出品停止・削除を実施。

・2021 年 7月11日社内で情報を共有し、今後コンディションの問題がおきないように商品の確認の再徹底を決定。

・今回に関わるAmazon出品ポリシー条項

コンディションガイドラインを印刷して社内に掲示、並びに全スタッフで再確認すべく周知。

《３》、今後コンディションの問題が発生しないように実施した対応の詳細な説明。

Amazon出品ポリシーに則った販売を行う。コンディションの判断の際にもとになる情報は、コンディションガイドラインの表を遵守する。

さらには出品ポリシーだけではなく、法律的観点・世情・その他Amazonからの要望を遵守し出品することを決定。

・出品管理者１名体制による出品では出品ポリシーに違反している可能性を払拭できない可能性があるので、出品ポリシー違反に該当しないか必ず２名体制で確認する。現場にて２名以上で確認できない場合はデータおよびスクリーンショットで情報を共有し、出品ポリシー上の問題がないか確認したのち出品する。問題がないかを調べる方法例としては、すべての商品に対してコンディションガイドラインの表で判断をおこない、コンディションを今以上に厳しく判定し出品する。

・万が一Amazonから出品ポリシー違反に対する通告を受けた際は直ちに出品取り下げを原則１営業日、２４時間以内に実施する。

・品取り下げ権限を出品管理者だけでなく、出品に関わるスタッフ全員に申告・訂正できる権限を与える。これにより原則２４時間以内の修正を可能にする。

・購入者から出品ポリシー違反に関連する問題定義が出た場合は誠心誠意対応する。具体例としては購入者都合であったとしても、少しでもポリシー上問題が見受けられる場合は返金・返品対応を受け付ける。また原因を究明するまでは出品を停止し被害を被るお客様が出ないようにする。

・今回該当する商品並びに類似商品について、弊社並びにAmazonが販売を認めるまではAmazon上で出品しないことを決定。具体的には３ヶ月以上期間をあけ、社内出品ルールが徹底されたことを確認できるまで該当商品及び類似商品を出品しない。徹底された後もAmazonから忠告・注意喚起があった場合は直ちに出品を取りやめる。

・Amazon出品ポリシーだけでなく、Amazon規約全般を社内スタッフ全員が改めて確認。少しでも違反や懸念が想定される場合は直ちに是正。全スタッフに提言・申告・修正できる権限を与え、担当の個人的解釈で規約違反がないように徹底する。具体例としては　１、違反が想定・懸念される場合は販売物の出品停止・取り扱い終了　　２、Amazonへ出品に問題ないか確認　３、販売後万が一Amazonから指摘された場合は直ちに出品を取りやめ、問題解決に務める。問題解決するまでは再出品しない。

・現在出品できている全商品について、改めてAmazon規約に準拠しているか再確認。違反が少しでも想定される場合は一度出品を停止し、問題なく出品できるまでは販売しない。

・今回なぜ問題になったのかを社内スタッフ全員に周知。

上記は2021 年 7月11日、7：30をもって全スタッフに適用、7：４５分をもって適用完了したため、ここに改善計画を提出いたします。

ご査収願います。

当店は今後もAmazon規約を遵守し、お客様によりよい購買体験をしていただくために誠心誠意尽くすことを誓います。

お客様・Amazon様・当店の三方良しで末長く販売していければ幸いです。

その他、何か至らぬ部分があればなんなりとご指摘くださいませ。

繰り返しになりますがこの度は規約違反につきまして大変ご迷惑をおかけいたしました。

今後ともよろしくお願いいたします。

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と、こんな感じで作成。

以前、規約違反をしたときのテンプレートが役に立ちましたｗ